ActualitéCommunication de crise

Gérer l’incertitude face au terrorisme

By janvier 8, 2016 No Comments

Paris en 1995, États-Unis en 2001, Londres en 2005, Boston en 2013, Charlie Hebdo en 2015, Verviers en 2015, Copenhague en 2015, Sousse en 2015, Thalys en 2015, Paris en 2015, San Bernardino en 2015… Le terrorisme s’est peu à peu imposé à l’agenda. Face au terrorisme, le monde est frappé d’un profond malaise lié à trois phénomènes : le choc face à la violence, l’évolution fulgurante du terrorisme et la difficulté des États à savoir comment réagir. Il peut frapper n’importe où, n’importe quand ; d’où cette inquiétude légitime des populations qui découvrent cette épée de Damoclès sur leur avenir. Une situation à laquelle nous ne sommes pas préparés.

En période de crise, il y a un risque de détérioration de la qualité d’information. D’un côté, les journalistes qui doivent absolument sortir leurs articles et de l’autre des interlocuteurs complètement engagés dans la crise, qui ne sont pas toujours disponibles et qui en oublient les journalistes[1]. Or, en période de crise, ceci doit être inconcevable. Dans le cas belge, beaucoup trop d’acteurs sont intervenus avec des informations parfois opposées à celles des autorités ; amplifiant ainsi l’incertitude de la population.

Toutefois, la communication de crise demande de la transparence, ce qui avec le terrorisme est quasiment impossible, puisque les autorités doivent faire preuve de discrétion pour ne pas entraver l’enquête. Les autorités doivent donc jongler avec ces deux impératifs en expliquant autant que possible le scénario de sortie de crise tout en évitant dans dire trop. Particulièrement pour le terrorisme, il faut parfois laisser plusieurs semaines aux acteurs pour qu’ils aient la capacité de donner des informations sans interférer sur l’enquête.

1. Réagir face à la crise

Les premières attaques ont débuté à 9 h 16 à côté du stade de foot. Il faudra attendre peu après 22 h pour avoir les premiers tweets des parlementaires wallons, des présidents de partis politiques wallons ou des ministres fédéraux. L’analyse de la Timeline de Twitter démontre qu’aujourd’hui, il est impossible de se passer des réseaux sociaux dans la gestion des crises et qu’ils sont primordiaux dans les premiers instants de la crise pour communiquer vers le plus large public.

Il y a encore quelques mois, il n’eu pas été possible d’analyser la communication digitale des autorités tant celle-ci était éparse et individuelle : quelques messages empathiques, mais rien au niveau de la communication publique. Pour ce qui est des attentats de Paris et Brussels Lockdown, il en est autrement.

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Les crises liées au terrorisme demandent une réponse des autorités quasi instantanée avant que les rumeurs ne se propagent.

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En Belgique, c’est un peu plus compliqué et les autorités ont mis du temps à mettre en place la stratégie.

1.1. Une prise de conscience

Suite à l’analyse entre le 1er janvier 2015 et le 29 novembre 2015, les autorités belges ont décidé de communiquer plus efficacement sur les réseaux sociaux après les attentats de Paris et les conséquences que cela a eues sur la Belgique alors que ce ne fut pas le cas après Charlie Hebdo, Verviers ou l’attaque du Thalys.

Le Premier ministre

 

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Analyse du compte Twitter du Premier ministre belge entre le 1er janvier 2015 et le 29 novembre 2015.

 

Outre un message empathique, la communication du Premier ministre sur Charlie Hebdo et surtout sur Verviers est restée très limitée. Le 26 juin, un seul des tweets concerne l’attaque de Sousse (message empathique).

Le 21 août, deux tweets (un en français, l’autre en néerlandais) sont des messages d’empathie suite à l’attaque du Thalys ; suit un retweet d’un communiqué de presse de l’Élysée concernant l’entrevue entre le Premier et le Président français. S’en suivront dix tweets ou retweets sur le sujet dans les 6 jours qui ont suivi l’attaque.

Le 13 novembre, deux tweets (en français et en néerlandais) d’un message d’empathie sont diffusés, ainsi que deux retweets d’un journaliste concernant le Conseil de sécurité qui doit avoir lieu. Onze tweets seront diffusés le 14 novembre sur les mesures et des messages de prévention.

Le 15 novembre, dix-sept tweets sont diffusés, surtout ses passages dans les médias, ainsi que de l’entrevue des ministres de l’Intérieur belge et français ; et deux tweets sur son discours au Parlement fédéral. Le 16 novembre, sur les douze tweets, trois sont du Centre de crise, un sur la minute de silence et le reste sur ses passages médiatiques. Le 17 novembre, un tweet sur le déploiement des 520 militaires est diffusé et un autre tweet sur l’acceptation par la Commission européenne du budget belge.

Le 18 novembre, il y a un retweet de Belgian Defense Niews. Le 19 novembre, il y a dix tweets : cinq sur son discours à la Chambre, deux retweets de médias, un retweet du ministre Bart Tommelein et deux tweets sur les mesures du Gouvernement. Le 20 novembre, il y a trois retweets, un des Affaires étrangères et deux de Belgium.be ; ainsi qu’un tweet d’empathie suite à l’attentat du Mali.

Le 21 novembre, sur les sept tweets, il y a un tweet sur le passage au niveau 4 à Bruxelles, les autres tweets sont tous du Centre de crise. Le 22 novembre, sur les dix-huit tweets, il y a un retweet de la Police fédérale, un de la VRT et le reste est des retweets du Centre de crise.

Le 23 novembre, il s’agit de retweets du Centre de crise et des tweets pour l’annonce de la réouverture des écoles et du métro. Dans les jours qui suivront, ce sont des retweets des médias et du compte Belgium.be, des tweets sur ses passages télévisés et un tweet empathique suite à l’attentat à Tunis.

Le Ministre de l’Intérieur

 

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Analyse du compte Twitter du ministre de l’Intérieur belge entre le 1 janvier 2015 et le 29 novembre 2015.

 

Le 7 janvier, le ministre a publié deux tweets empathiques (un en français et l’autre en néerlandais) suite à Charlie Hebdo. Le troisième tweet étant un retweet d’un média sur Charlie Hebdo. Les deux tweets du 15 janvier sont des félicitations aux forces de police pour les perquisitions de Verviers. Le ministre tweet deux fois (en français et en néerlandais) un message empathique pour l’attaque de Sousse le 26 juin.

Le 21 août, il y a un retweet du Premier ministre sur le sujet et un tweet empathique. Le 13 novembre, deux tweets empathiques et un retweet d’un média « De eerste slachtoffers van extremisme zijn moslims » publié avant les évènements. Les autres tweets ne concernent pas les attentats de Paris. Le 14, il y a huit tweets et le 15 novembre, 10 tweets, principalement, les mesures du Conseil de Sécurité et ses passages télévisés. Deux tweets le 16 novembre sur les mesures. Rien le 17 et le 18 novembre.

Dix-neuf tweets le 19 novembre sur les propositions de la N-VA mesures et ses passages télévisés. Il n’y a pas de tweets le 20 novembre. Quatorze tweets sont publiés le 21 novembre avec les mesures, ses passages télévisés et des retweets du Centre de crise. Aucun tweet le 22 novembre.

Dans les jours qui suivront, il s’agira surtout de retweets des médias le citant et des tweets à propos du plan Molenbeek et un tweet sur les propositions de la N-VA vis-à-vis de la lutte contre le terrorisme.

Le Centre national de crise

 

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Analyse du compte Twitter du Centre national de crise belge entre le 1 janvier 2015 et le 29 novembre 2015.

 

Lors de Charlie Hebdo, le Centre a émis seulement 2 retweets du compte du Premier ministre sur le sujet. Le 15 janvier, il n’y a aucun tweet. Le 16 janvier, le lendemain des perquisitions, il y a deux tweets sur le sujet (un en français et sa traduction en néerlandais) et deux retweets du ministre de l’Intérieur (un en français et sa traduction en néerlandais) qui félicite les forces de police.

Le 26 juin, il y a quatre retweets (deux du ministère des Affaires étrangères et deux du ministre de l’Intérieur). Il n’y a aucune communication lors de l’attaque du Thalys.

Trois tweets sont diffusés le 13 novembre avec les mesures suite aux attentats de Paris, ainsi que quatre tweets sur le sujet les trois jours suivants. Rien entre le 18 et le 19 novembre. Il y a cinq tweets le 20 novembre avec de nouvelles annonces et deux tweets de conseils.

La forte augmentation du 21 et 22 novembre 2015 coïncide avec l’élévation au niveau 4 de la menace pour Bruxelles et 3 pour le reste de la Belgique.

Dans les jours qui suivront, se seront surtout des retweets de la ville de Bruxelles, ainsi que des transports en commun et des annonces de réouverture et de nouvelle évaluation de la menace.

La Police fédérale

Pour ce qui est des deux comptes de la Police fédérale, avant les attentats de Paris, il n’y a pratiquement aucun tweet concernant le terrorisme.

 

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Il y a un retweet du ministre de l’Intérieur en visite à Interpol, un tweet concernant les mesures de sécurité suite à Verviers et un retweet du ministre de l’Intérieur. Pour ce qui est de Charlie Hebdo, il y a un message empathique et un retweet de la Police nationale française. Ceci est aussi valable pour le compte néerlandophone.

1.2. Un meilleur cadrage médiatique

Face aux précédents évènements, les sorties médiatiques des autorités étaient légèrement fait au vol où chacun intervenait en son propre chef. Malgré quelques couacs, la communication des autorités lors des attentats de Paris s’est nettement améliorée depuis le début de l’année.

 

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Durant la première phase émotionnelle (21 h 16 à 8 h 30 le lendemain) lors des attentats de Paris, il n’y a eu aucune présence politique dans les médias traditionnels, c’est-à-dire presse écrite, radio et télévision. Celle-ci s’est faite sur les réseaux sociaux comme le démontre la première partie de cette analyse. Les seules citations de politiques proviennent de messages postés sur Twitter ou Facebook.

Les premières interviews accordées aux médias sont données par téléphone à 7 h 30. Il s’agit de celles du Premier ministre et du ministre de l’Intérieur. Nous sommes toujours dans la première phase émotionnelle avec des messages d’empathie et d’appel au calme.

À 10 h 15 est diffusée l’interview, face caméra, du ministre des Affaires étrangères. Entre temps, François Hollande a donné sa seconde conférence de presse à 9 h 50. À midi a lieu la première conférence de presse du Gouvernement belge. À la suite de celle-ci, Charles Michel et Jan jambon ont fait le tour des plateaux de télévision pour accorder les premières interviews face caméra.

Durant celles-ci, il y a d’une part, une communication politique due aux évènements encore frais et parce que ce sont les premières interviews face caméra ; et d’autre part, une communication publique pour annoncer les mesures prises par le Gouvernement. Nous venons d’entrer dans la phase rationnelle. Jusqu’au samedi soir, aucune sortie dans la presse autre que le Premier ministre, le ministre de l’Intérieur et le ministre des Affaires étrangères ; n’est constatée.

Les premières apparitions des autres politiciens comme Ivan Mayeur, bourgmestre de Bruxelles ou Françoise Schepmans, bourgmestre de Molenbeek, ainsi que plusieurs députés fédéraux se font le dimanche sur les plateaux télévisés. Didier Reynders fait aussi une interview sur le plateau des Décodeurs de la RTBF. Ensuite, Charles Michel fait un discours à la Chambre.

Suite à la rencontre entre les deux ministres de l’Intérieur belge et français, un point presse est donné. En soirée, le Premier est l’invité spécial sur RTL. Le premier passage radio est le lundi à 7 h 50 sur BelRTL. Elle se fait avec le Premier. Par la suite, d’autres passages médiatiques ont lieu pour faire le point sur les mesures prises et les faits jusqu’au 24 au soir où — tout comme sur les réseaux sociaux – c’est le silence radio.

La communication reprend le 27 novembre avec l’annonce de l’abaissement au niveau 3 de la menace lors d’une conférence de presse. Durant toute cette période, le Parquet fédéral ou le Centre national de crise n’interviendra pratiquement pas face caméra, même si plusieurs communiqués de presse sont diffusés par ce dernier.

2. Une absence de réponse

Malgré ces améliorations, tout n’est pas parfait… Si les autorités belges s’en sont bien sorties suite aux attentats de Paris, la communication – ou plutôt, la non-communication – du 25 et 27 novembre a fait chavirer le navire. L’analyse des comptes Twitter du Premier ministre, du ministre de l’Intérieur, du Centre de crise et de la Police fédérale confirme tous, ce manque de communication.

2.1. Le Premier ministre

 

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Après une forte communication sur les réseaux sociaux, le Premier ministre s’est soudain tu le 25 et le 26 novembre, avec une simple diffusion de l’annonce de la baisse du niveau de menace le 27.

2.2. Le Ministre de l’Intérieur

 

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Le compte du ministre de l’Intérieur confirme cette absence de communication le 25 et le 26 novembre 2015 alors qu’il avait été plutôt productif les jours précédents. Ce qui était déjà une bonne chose suite à l’analyse sur le long terme de son compte (ci-dessus).

2.3. Le Centre de crise

 

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Dans le cas du compte du Centre de crise, les tweets du 25 et 26 novembre sont des réponses à des mentions. Cependant, il y a des tweets pour annoncer la réouverture des écoles et des métros ; et des retweets de la ville de Bruxelles et des transports en commun. Le compte n’a pas totalement cessé de communiquer. Toutefois, il n’a pas apporté des réponses aux besoins de factuel.

2.4. La Police fédérale

Le compte francophone

 

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Le compte néerlandophone

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Tout comme les autres comptes analysés, la Police fédérale a fortement diminué sa communication entre le 25 et le 27 novembre 2015.

3. Un besoin de réponse

Même si ce n’est pas une affaire de communication, « si on peut prévoir qu’une crise va se produire, le moment où elle survient est quelque chose de généralement imprévisible. Cela veut dire qu’il n’y pas de possibilité de changer l’état des structures de communication. Si on est organisé pour faire une communication de temps normal, lorsque la crise survient, il faut gérer la communication avec les mêmes structures »[1] d’où la nécessité de prévoir les outils de communication, même pour ce qui est du terrorisme. Dans ce cas-ci, les réseaux sociaux ont été activés, mais beaucoup trop tard pour que cela soit totalement efficace pour ce qui est du terrorisme, même si les journalistes avaient déjà connaissance du compte du Centre de crise, ceci n’est pas le cas de la population.

Même partielle, l’information diffusée par les médias est vraie pour le plus grand nombre. « Aller au-devant de la scène et gérer les silences et les bruits constituent l’unique façon de procéder »[2]. Il est donc important de définir un ou deux acteurs politiques, et surtout, un acteur factuel comme le Parquet fédéral, mais celui-ci doit être présent sur le long terme. La population et les journalistes ont besoin d’informations suffisantes pour être rassurées ce qui ne fut pas le cas sur le maintien du niveau 4. Toutefois, les informations peuvent être limitées, mais pas absentes.

Plusieurs acteurs ont dénoncé ce manque de communication. Toutefois, face au terrorisme, les acteurs sont face à un paradoxe : trop communiquer participe à l’amplification de ce climat de peur que tente d’instaurer les terroristes, mais ne pas assez communiquer engendre une incertitude sur les compétences du Gouvernement à gérer le terrorisme et laisse place à la rumeur.

Dans le cas de Brussels Lockdown, le Gouvernement a dit le nécessaire avec une grosse erreur : l’ouverture des écoles alors que le niveau 4 est maintenu. Le Gouvernement aurait dû être plus clair sur le pourquoi de la réouverture des écoles. Toutefois, d’autres acteurs qui en avaient la légitimité sont intervenus interférant sur le message initial du Gouvernement. La multiplication des acteurs ne rend pas toujours facile l’identification du bon émetteur et donc, du bon message. Cependant, il manquait bien une partie de la communication et un acteur : le Parquet fédéral pour le factuel.

La construction d’un discours ne peut pas se faire dans de bonnes conditions en temps de crise, à moins d’y avoir réfléchi préalablement. Or, dans le cas de Brussels Lockdown, il y a eu une incohérence dans le discours avec un manque d’informations au moment où la population en avait le plus besoin. Il y a aussi eu un problème de « porte-parole ». Le Premier ministre et le ministre de l’Intérieur étaient un bon choix, mais il aurait fallu un acteur dit factuel comme le Parquet fédéral qui aurait dû être plus présent dans cette communication.

En France, le Procureur de la République a fait un point presse régulier sur l’avancement de l’enquête. Le Parquet fédéral aurait dû jouer le rôle du factuel plutôt que le Gouvernement. Avoir un acteur expert non politique permet de donner du crédit à la communication du Gouvernement et à perpétuer ce message rassurant que tous les acteurs compétents ont pris les choses en main dans la gestion de la crise et le retour à la normale.

4. Une meilleure maîtrise, mais…

Il semblerait que tant en France qu’en Belgique, les autorités aient retenu les leçons du passé : une communication gouvernementale plus cadrée dans les médias avec une sortie uniquement des ministres concernés du côté belge : Premier ministre et ministre de l’Intérieur ; plus le ministre des Affaires étrangères par la suite ; et du côté français : Premier ministre et ministre de l’Intérieur ; le Président ne faisant que des conférences de presse pour le moment. Particulièrement du côté belge, les messages émis par les ministres sont mieux cadrés que par le passé ; même s’il en va de l’appréciation de chacun concernant le fameux « We hebben de zaak in Molenbeek niet onder contrôle » de Jan Jambon.

Du côté des autorités publiques, seules des conférences de presse sont données pour le moment avec des interventions récurrentes sur les réseaux sociaux.

Durant la phase émotionnelle, aucune sortie dans les médias n’a été constatée du côté politique sauf les deux interviews par téléphone du Premier ministre et ministre de l’Intérieur. Il faudra attendre le matin du 15 novembre pour avoir les premières interventions médiatiques de la phase rationnelle avec un gros manque d’informations entre le 25 et le 26 novembre 2015.

Du côté des autorités publiques belges, il s’agit d’une communication uniquement pour annoncer des mesures et les messages officiels ; tout comme sur les comptes français qui comprennent aussi des messages de prévention et des messages qui visent à mettre fin aux rumeurs pour atténuer la paranoïa de la population, mais aussi pour le bon fonctionnement des forces policières.

Les comptes des autorités interviennent surtout lors de la phase rationnelle pour annoncer les mesures et laisse d’abord le gouvernement communiquer lors de la phase émotionnelle. Toutefois, le manque d’apparition du Parquet fédéral et la rupture dans la communication du Gouvernement ont porté préjudice à cette communication. La population ne demandait pas les positions, mais suffisamment d’informations que pour être rassurée sur la prise en charge de la menace. Ne pas communiquer pendant deux jours n’était pas la meilleure des solutions.

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Dans les premiers instants de la crise, tant les politiques que les autorités publiques devraient être le relais de la communication des autorités pour aider la population à identifier clairement cet interlocuteur principal, c’est-à-dire le Gouvernement — voire le Premier ministre – et les autorités publiques, le Centre de crise et le Parquet fédéral. Il a fallu du temps pour que ça se mette en place, mais la gestion des réseaux sociaux par le Centre de crise a été plutôt efficace.

5. Gérer l’incertitude

Face au terrorisme, « il y a deux types d’interlocuteurs : ceux qui posent des questions et ceux qui attendent des réponses »[1]. Le manque de réponse à l’afflux de demandes d’informations a remis en cause la capacité de réaction du Gouvernement et des autorités compétentes donnant l’impression qu’ils prenaient l’eau. L’incertitude n’est jamais bonne en période crise puisqu’elle engendre la rumeur et il n’y a rien de plus difficile à déconstruire qu’une rumeur.

Face à tout risque, il y a une nécessité d’informer les publics. Face à la multiplication des experts dans les médias se contredisant entre eux et la difficulté de savoir vers qui se tourner, la population a besoin d’avoir un canal d’informations claires et habilitées. Le terrorisme joue sur sa complexité pour créer l’incertitude, la non-communication n’est pas une réponse. Avec quelques réserves, la stratégie américaine d’information sur le terrorisme combinée à la stratégie anglaise semble être la moins pire des solutions pour le moment.

La prévention et l’anticipation du terrorisme valent pour la Sûreté de l’État, elles sont aussi nécessaires pour la communication. Désormais, le terrorisme n’est plus un potentiel risque, il est une menace persistante d’où la nécessite de mettre en place suffisamment tôt des canaux de communication qui en temps voulu seront connus de la population ; ce qui n’a pas toujours été le cas pour certains comptes des autorités. Anticiper et prévenir les demandes d’informations permettent d’informer petit à petit et non en un bloc comme c’est le cas après chaque grosse attaque liée au terrorisme. Centraliser l’information et donner des clés de compréhension sont déjà des éléments suffisants pour répondre à un besoin d’informations grandissant.

Il est difficile de le dire ; encore plus compliqué à l’expliquer. Pourtant, plusieurs experts se l’accordent : il va falloir vivre avec le terrorisme ; d’où la nécessité de créer les canaux nécessaires en temps normal pour le temps de crise.

« So, first of all, let me assert my firm belief that the only thing we have to fear is fear itself—nameless, unreasoning, unjustified terror which paralyzes needed efforts to convert retreat into advance. In every dark hour of our national life a leadership of frankness and vigor has met with that understanding and support of the people themselves which is essential to victory. I am convinced that you will again give that support to leadership in these critical days. »

Franklin D. Roosevelt, Inaugural Address, March 4, 1933

 


 

[1] TIXIER M., La communication de crise : enjeux et stratégies, MCGraw-Hill, Paris, 1991,